Plná forma SLA (význam, příklady) - Jak nastavit metriky v SLA?

Plná forma SLA - dohoda o úrovni služeb

Plná forma SLA znamená Service Level Agreement označuje základní dohodu mezi klientem / zákazníkem a poskytovatelem služby. SLA zahrnuje omezení poskytované služby, její kvalitu a další podmínky, které musí obě strany v dohodě splnit.

Součásti

Komponenty zde odkazují na věci, které jsou legálně zahrnuty do dohod o úrovni služeb oběma stranami:

  1. Poskytovaná služba a její kvalita.
  2. Úroveň výkonu služby a odpovědnost poskytovatele.
  3. Podávání zpráv a monitorování služby
  4. Techniky řešení problémů a časový rámec.
  5. Nouzová situace pro nesplnění očekávání služby.
  6. Sankce za porušení smlouvy a to, kdo by se měl s těmito pokutami setkat.

Typy

Existují tři typy, které jsou vysvětleny níže.

# 1 - Úroveň zákazníka

  • Tento typ je připravován na základě potřeb a očekávání každého zákazníka.
  • Například poskytovatel DTH má různé balíčky kanálů na základě potřeb a nákladů zákazníka.

# 2 - Úroveň služeb

  • Jedná se o stejný nebo omezený typ služby pro své zákazníky.
  • Například společnost A Two-wheeler company poskytuje pouze 2 bezplatné služby pro první rok bez ohledu na to, zda má zákazníka nebo co si koupil.

# 3 - Víceúrovňový

  • Tento typ se zabývá všemi výše uvedenými typy v jedné dohodě; zabývá se úrovní služeb, úrovní společnosti nebo úrovní zákazníků v rámci jedné nebo jediné smlouvy.
  • Například společnost poskytující taxíky může jednat s jediným korporátním zákazníkem, ale musí poskytovat vybavení kabiny pro celé směny ve společnosti i pro různé zaměstnance.

Proč je SLA důležitá?

SLA je důležitá pro obě strany, tj. Pro zákazníka i pro poskytovatele služeb.

Strana zákazníka:

Tyto body ukazují důležitost SLA na straně zákazníka.

  • Lze měřit typ služby a její úroveň.
  • Kvalita služby a metriky k měření nebo porovnání s jinými poskytovateli služeb.
  • Jaké emise mohou vzniknout nebo být kryty a jejich řešení?
  • Zákaznická část a její odpovědnosti jsou rovněž uvedeny ve smlouvě SLA.

Strana poskytovatele:

Podle poskytovatele musí tyto body zahrnovat smlouva SLA.

  • Podrobnosti o zákazníkovi a jaké služby jsou dohodnuty?
  • Úroveň, náklady na službu a doba dohody o službě.
  • Jaké problémy jsou pokryty a časový rámec pro jejich opětovné adresování.
  • Role a odpovědnost jako poskytovatel služeb.
  • Část, za kterou nenesou odpovědnost.

Kdo potřebuje SLA?

Každý standardní poskytovatel služeb nebo poskytující společnost potřebuje SLA pro jednání se zákazníkem. Mnoho zákazníků potřebuje SLA k porovnání s různými dodavateli a žádají o lepší služby. Zákazník i poskytovatel potřebují dohodu o úrovni služeb, aby lépe porozuměli jejich části.

Jak nastavit metriky?

Zde uvidíme, jak nastavit metriky ve smlouvě o úrovni služeb.

Metriky

  • Metrika zde odkazuje na standardy pro měření výkonu poskytovatele služeb. Existuje několik základních metrik a další metriky lze nastavit na základě poskytované služby.
  • Metriky by měly být jednoduché, aby tomu porozuměl i laik, a neměly by zákazníka uvádět v omyl ohledně služby. Pokud nejsou schopni pochopit, jak měřit službu, vede to ke zmatku na obou stranách. Následující základní metriky, které je třeba vzít v úvahu při nastavování části Metriky v SLA.

Základní metriky

  • Dostupnost / čas období služby a náklady: Pokud lze službu poskytnout na místě klienta a jak dlouho bude poskytována.
  • Chybový protokol: Jak řešit selhání nebo chyby v poskytované službě.
  • Použitá technologie: Pokud se jedná o službu založenou na technologii, je třeba zmínit, jakou technologii používají.
  • Zabezpečení a další preventivní opatření: Jak daleko budou důvěrné informace klienta a jaká preventivní opatření jsou k dispozici.
  • Minulé obchodní výsledky: Jak dobře si vedli v předchozí službě.

Jedná se o obecné body, které je třeba vzít v úvahu před nastavením metrik smlouvy SLA, protože tyto metriky vedou službu na správné cestě a eliminují další náklady.

Příklady

Zvažme, že jsme poskytovatelem služby Event Management a na základě typu zákazníka, kterému je služba poskytována, bude zde SLA víceúrovňová, protože jedná s různými skupinami zákazníků

Pokud existuje událost pro firemní zákazníky, bude uspořádána jiným způsobem a pokud existuje nějaký individuální zákazník, který chce oslavit své narozeniny, bude téma vycházet z jeho potřeby. Stejně tak samotný poskytovatel služeb zajistí přehlídky. Proto se služba liší podle zákazníka a podle potřeby bude připravena také smlouva o úrovni služeb.

SLA společnosti Event Management bude zahrnovat

  • O společnosti a jejích minulých pracích.
  • Různé akce, které pořádají.
  • Typ služby, kterou zajišťují, a podrobnosti o zákazníkovi.
  • Zákazníci potřebují téma, barvu atd.
  • Cena za celou akci
  • Odpovědnosti na straně zákazníka a platební údaje
  • Slevy, pokud existují, v případě nesplnění jakékoli z potřeb zákazníka, na kterých se dohodli.

Závěr

Dohoda o úrovni služeb je důležitou součástí typu služby, protože poskytuje zákazníkovi jasný obraz o službě a odpovědnosti poskytovatele. Pokud neexistuje SLA, může zákazník očekávat příliš mnoho, a pokud není poskytnuto, může odmítnout platit; poskytovatel zároveň může popřít, že některé služby nejsou pokryty.

Zajímavé články...