Čisté skóre promotéra (NPS) - definice, jak vypočítat?

Co je Net Promoter Score (NPS)?

Net Promoter Score (NPS) označuje metriku vyvinutou konzultantem managementu Fredem Reichheldem v roce 2003 s cílem měřit loajalitu zákazníků. Může to být cokoli od minima -100 (všichni zákazníci jsou kritici) až po maximum 100 (všichni zákazníci jsou promotéři), což naznačuje ochotu zákazníků doporučit konkrétní produkt nebo službu ostatním.

Vysvětlení

• NPS pomáhá při hodnocení pravděpodobnosti, že by zákazník podpořil konkrétní společnost nebo její produkt a službu svým kolegům, přátelům nebo příbuzným.
• Základní myšlenkou je, že pokud se zákazníkovi líbí produkt nebo konkrétní společnost, podělí se o své zkušenosti s lidmi, které znají.
• Obvykle jsou zákazníci dotazováni a je od nich požadováno, aby odpověděli na jednu otázku - „Jaká je pravděpodobnost, že byste naši společnost, produkt nebo službu doporučil známému nebo kolegovi?“ a uveďte skóre na 11bodové hodnotící stupnici, kde 0 znamená, že není vůbec pravděpodobné, že by je doporučili, a 10 znamená, že jsou velmi pravděpodobné.

Jak funguje skóre čistého promotéra?

Na základě hodnocení, které zákazníci poskytují, jsou poté rozděleni do tří širokých kategorií:

1. Propagátoři : Jsou to věrní zákazníci, kteří neustále nakupují a doporučují ostatním, aby podporovali růst. Tito nadšenci dávají skóre v rozmezí 9-10.
2. Pasivní zákazníci: Jsou spokojenými zákazníky, ale nejsou příliš nadšení, a proto jsou zranitelní vůči konkurenčním nabídkám. Dávají skóre v rozmezí 7-8.
3. Kritici : Jsou to nešťastní zákazníci, kteří šíří negativní ústní projevy, které poškozují image značky. Dávají skóre méně než 6.

Jak vypočítat skóre čistého promotéra?

Vypočítává se odečtením procenta kritiků od procenta promotérů. Matematicky to může být reprezentováno jako,

Čisté skóre promotéra = procento promotérů - procento kritiků

Kritika

Ačkoli je skóre čistého promotéra velmi populární mezi obchodními manažery, má také svůj podíl kritiků z akademických kruhů a kruhů průzkumu trhu. Některé z kritik jsou následující:

• Různí vědci tvrdí, že „pravděpodobnost doporučení“ není nejlepším prediktorem loajality zákazníků. Neexistují žádné vědecké důkazy, které by uváděly, že dokonale odráží celkovou spokojenost zákazníků nebo záměr znovu nakupovat.
• Někteří vědci zpochybňují důvěryhodnost 11bodové stupnice pro měření preferencí zákazníků. Naopak tvrdí, že 7bodová stupnice je lepším prediktorem historických doporučení než 11bodová stupnice.
• Předpokládá se, že metrika, která se počítá na základě odpovědi na jednu otázku, je mnohem méně spolehlivá ve srovnání se složeným indexem několika otázek.

Jaké je dobré skóre čistého promotéra?

• NPS lze srovnávat pro různé oblasti nebo produkty, aby bylo možné posoudit, kde konkrétní společnost v oboru stojí, pokud jde o image značky.
• Podle Reichheldu průměrné společnosti v USA dosahují skóre méně než +10, zatímco některé z nejlepších společností jsou schopny dosáhnout skóre v rozmezí +50 a +80.
• Je však náročné srovnávat skóre čistého promotéra, protože se značně liší v závislosti na sektoru, kultuře atd.

Důležitost a použití

Čisté skóre promotéra je zásadní metrikou, protože je používáno většinou velkých společností jako nástroj pro měření zpětné vazby od zákazníků. Jako výstup poskytuje snadno srozumitelný údaj, který mohou manažeři použít k dosažení potěšení zákazníka (nejen spokojenosti). Někteří obchodníci se domnívají, že síťový promotér lze použít jako proxy indikátor růstového potenciálu společnosti.

Výhody

Mezi významné výhody patří:

• Většina obchodních manažerů považuje NPS za důvěryhodný nástroj, protože jej zavedla jedna z předních poradenských společností pro správu - Bain & Company.
• Jeho výstup je snadno srozumitelný a snadno komunikovatelný, což znamená, že lze snadno zjistit, jaký podíl zákazníků je s produktem nebo službou extrémně spokojen.
• Poměrně snazší je srovnávat, protože většina průmyslových hráčů používá tuto oblíbenou metriku. Může společnostem pomoci určit jejich pozici v konkurenčním prostředí a posoudit jejich rozdíl od zavedených hráčů.
• Některé výzkumy naznačují, že čisté skóre promotérů má silnou korelaci s tržbami společnosti. Dalo by se to přičíst skutečnosti, že implementace tohoto systému pomáhá zaměstnancům posoudit mezeru a poté usilovat o lepší zpětnou vazbu od zákazníků.

Nevýhody

Některé z hlavních nevýhod jsou následující:

• Je velmi náročné postavit se proti různým úrovním loajality zákazníků.
• Pravděpodobnost doporučení nezaručuje doporučení. Osoba může dát skóre 10, ale později to nedoporučuje.
• Vědci argumentují kvůli statistické platnosti seskupení 11bodové stupnice do tří širokých kategorií. Probíhají debaty o tom, co kvalifikuje skóre menší než 6, aby bylo klasifikováno jako „detractor“, a skóre více než 9, aby bylo klasifikováno jako „promotér“.

Závěr

Je tedy vidět, že ačkoli je skóre čistého promotoru považováno za velmi užitečný nástroj pro správu, samo o sobě nemusí stačit k získání silných poznatků. Pokud je však použit ve spojení se správným rámcem, může společnosti poskytnout cenné vstupy. Jeho USP je jeho jednoduchost, díky které mnoho společností tento nástroj pravidelně používá.